Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) Definición

¿Qué es el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)?

El Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI) es un indicador económico del sentimiento del consumidor de EE. UU. que se basa en una encuesta nacional en la que se les pide a los consumidores de EE. UU. que califiquen los productos y servicios que utilizan.

Comprender el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)

Más de 500.000 consumidores son evaluados anualmente para el índice, que califica la satisfacción del cliente con más de 400 empresas en 47 industrias. El Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente produce cuatro niveles de índices o puntajes: un puntaje nacional de satisfacción del cliente, 10 puntajes del sector económico, 47 puntajes de la industria y puntajes para empresas individuales y agencias gubernamentales. El ACSI es un indicador importante del desempeño económico de las empresas individuales, así como de la macroeconomía.

El ACSI utiliza información recopilada de alrededor de 500 000 entrevistas a clientes como entradas para un modelo econométrico de ecuaciones múltiples desarrollado en la Universidad de Michigan. El índice se publicó por primera vez en octubre de 1994 y se actualiza trimestralmente de forma continua, con nuevos datos para uno o más sectores económicos que reemplazan los datos recopilados el año anterior.

Los datos de ACSI son utilizados por las empresas en la planificación y el presupuesto de capital, por los investigadores que analizan las tendencias de comportamiento de los consumidores y por los legisladores que los utilizan como un indicador de la salud y la dirección de la economía. Los inversores vigilan las cifras de empresas e industrias individuales.

La puntuación ACSI de una empresa se deriva de un cuestionario. Cada pregunta implica una escala de calificación del 1 al 10 para calificar a una empresa, agencia gubernamental u otra entidad. Las organizaciones se clasifican en lo siguiente:

• Satisfacción general (1 significa «muy insatisfecho» y 10 significa «muy satisfecho»)
• Rechazo de expectativa (1 significa «no cumple con las expectativas» y 10 significa «supera las expectativas»)
• Comparación con un ideal (1 significa «no muy cerca del ideal» y 10 significa «muy cerca del ideal»).

En su historia de más de 25 años, el ACSI alcanzó su nivel más alto de 77 de 100 posibles durante el primer trimestre de 2017. Repitió ese puntaje alto en el tercer trimestre de 2018. La puntuación empeoró bruscamente en el cuarto trimestre de 2020, cayendo al 73,7 %. Los autores de la encuesta señalaron que la pandemia de COVID-19 puede haber exacerbado el descontento, pero también dijeron que la puntuación había bajado en ocho de los nueve trimestres anteriores y había alcanzado su nivel más bajo desde 2005.

ACSI: hallazgos clave

Con más de dos décadas de experiencia recopilando información sobre la satisfacción del consumidor, ACSI ha elaborado una lista de hallazgos clave basados ​​en su investigación:

• La alta satisfacción del cliente se correlaciona con un mejor desempeño financiero de la empresa.
• Los cambios en la satisfacción del cliente afectan la disposición de los hogares a realizar compras. (El ACSI ajustado por precio es un indicador principal del crecimiento del gasto del consumidor).
• Dado que el gasto del consumidor representa ~70% del producto interno bruto (PIB), los cambios en la satisfacción del cliente se correlacionan con el crecimiento del PIB.
• Los puntajes ACSI para bienes manufacturados (alimentos, electrodomésticos) son generalmente más altos que los de servicios (aerolíneas, bancos, televisión por cable).
• La calidad es más importante que el precio en casi todas las industrias medidas por ACSI. Las promociones de precios pueden funcionar a corto plazo para aumentar la satisfacción, pero los recortes de precios no son sostenibles a largo plazo. Las empresas que se enfocan en mejorar la calidad tienden a hacerlo mejor a largo plazo.
• La actividad de fusiones y adquisiciones generalmente tiene un efecto negativo en la satisfacción del cliente, especialmente con los servicios.

ACSI e Inversión

Los informes de ASCI pueden tener el poder de mover los mercados. Las acciones de las empresas con puntajes ACSI altos tienden a obtener mejores resultados que las de las empresas con puntajes bajos, mientras que se ha demostrado que el puntaje ACSI nacional predice las tendencias tanto en el gasto del consumidor como en el crecimiento del mercado de valores. ACSI también proporciona sus propios datos de satisfacción del servicio al cliente a los desarrolladores de fondos cotizados en bolsa (ETF).

Una cartera de acciones seleccionada en función de los niveles de satisfacción del cliente superó al mercado según un artículo de 2006 en el revista de marketing. Otro estudio de 2016 encontró «evidencia empírica convincente» de la importancia de la satisfacción del cliente en la producción de retornos de acciones. Los autores del estudio utilizaron 15 años de rendimientos auditados de empresas y descubrieron que produjeron un 518 % más de rendimiento entre 2000 y 2014 en comparación con un aumento del 31 % en el S&P 500.