¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono es el porcentaje de tareas que el cliente abandona antes de completar la tarea prevista. Hay dos industrias comunes donde la tasa de abandono es una métrica de uso común. El primero está en los centros de llamadas, el segundo es el comercio electrónico.
Conclusiones clave
- La tasa de abandono es el porcentaje que un cliente deja o abandona antes de completar una tarea prevista.
- Los centros de llamadas y los minoristas en línea suelen utilizar tasas de abandono.
- Las altas tasas de abandono podrían significar que los centros de llamadas están sub-asignando o que los minoristas en línea tienen más.
Cómo funciona la tasa de abandono
La tasa de abandono es una métrica importante, ya que proporciona a la empresa información sobre los hábitos de los clientes y puede ser un predictor de sus niveles de satisfacción. Para un centro de llamadas entrantes, la tasa de abandono es el porcentaje de llamadas telefónicas entrantes realizadas a un centro de llamadas o mesa de servicio que el cliente abandona antes de hablar con un agente. Se calcula dividiendo las llamadas abandonadas por el total de llamadas entrantes.
Las tasas de abandono tienen una relación directa con los tiempos de espera. Cuanto más tiempo deban esperar los clientes antes de conectarse con un agente, mayor será la tasa de abandono, ya que la gente se cansará de esperar la ayuda y colgará antes de comunicarse con un agente.
La tasa de abandono para los minoristas en línea es el porcentaje de compradores que abandonan sus carritos virtuales sin completar los procedimientos de pago. Se calcula dividiendo el número de carritos de compra abandonados por el total de transacciones iniciadas. Incluso cuando se abandonan los carritos, los minoristas en línea pueden usar la información del cliente obtenida del contenido del carrito para mejorar sus técnicas de marketing y ventas.
La fórmula de tasa de abandono, en general, se calcula como el número de incidentes abandonados dividido por el número total de incidentes.
Consideraciones Especiales
Para los centros de atención telefónica, los tiempos de abandono elevados pueden indicar una subasignación de recursos al centro de atención telefónica o al servicio de asistencia técnica por parte de la empresa y pueden cargar a una empresa con la reputación de ofrecer un servicio al cliente deficiente. También puede dar lugar a la pérdida de oportunidades de venta y a clientes muy insatisfechos, como puede atestiguar cualquiera que haya pasado una cantidad significativa de tiempo esperando en una cola virtual para el servicio de atención al cliente.
Para los minoristas en línea, podría indicar que el minorista tiene precios más altos que sus competidores. Es posible que antes de pagar, un cliente buscó en otros sitios para comparar precios y terminó comprando sus productos de otra fuente en línea. A menudo, los minoristas en línea utilizan la información proporcionada por los carritos abandonados para mejorar sus técnicas de marketing y pueden terminar vendiendo artículos promocionales al propietario del carrito abandonado en un esfuerzo por completar la venta.
El minorista también puede buscar tendencias sobre qué tipos de productos se abandonan con mayor frecuencia y luego aumentar sus esfuerzos de ventas en torno a esos productos en un intento por disminuir la tasa de abandono.
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